BLS entlastet Kundendienst mit künstlicher Intelligenz

Die BLS AG hat ihren telefonischen Kundenservice teilweise automatisiert. Mithilfe künstlicher Intelligenz können wiederkehrende Anfragen künftig effizienter bearbeitet werden. Damit werde der Service gemäss der BLS ausgebaut und der Kundendienst spürbar entlastet.

Täglich nutzen rund 200'000 Personen die Angebote der BLS. Viele von ihnen wenden sich mit ähnlichen Fragen an das Kunden Contact Center – etwa zu Fahrplänen, Abonnementen, Störungen, Fundsachen, Reisen mit Haustieren oder zum Autoverlad am Lötschberg. Bislang band dies viele personelle Ressourcen und war nur während der Öffnungszeiten möglich. Künftig soll hier nun die künstliche Intelligenz helfen.

"Solche wiederkehrende Anfragen haben das Potenzial automatisiert und rund um die Uhr beantwortet zu werden. Unser Mitarbeitenden haben ausserdem dank der KI-Lösung mehr Zeit sich um die Beschwerden zu kümmern", erklärt der BLS Mediensprecher Stefan Locher. Bei Beschwerden sei es der BLS wichtig, dass sich weiterhin BLS-Mitarbeitende darum kümmern. Dazu müsse auch die BLS einen guten kostengünstigen Weg finden um die vielen Anfragen zu beantworten.

Für die Kundinnen und Kunden der BLS ändere sich wenig: Schon heute würden drei Viertel der Anrufenden lieber mit der KI telefonieren. "Deshalb gehen wir nicht davon aus, dass wir unsere Kundinnen und Kunden damit überfordern", so Locher. "Es ist wichtig zu betonen, dass die Kundinnen und Kunden immer noch wählen können, ob sie lieber mit der künstlichen Intelligenz oder einem Mensch telefonieren möchten."

Die KI-Lösung verstehe Schweizerdeutsch, was der BLS besonders wichtig gewesen sei. Die BLS ist das erste Transportunternehmen im öffentlichen Verkehr, das eine solche Lösung einsetzt – in anderen Kundendiensten sei sie aber längst üblich, betont Locher.